L’écoute client au service de votre stratégie numérique
3 façons de mettre l’écoute client au cœur de votre stratégie numérique
Avec l’accélération des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC), ce sont les entreprises capitalisant sur l’écoute client qui triomphent. Il devient donc évident que pour construire une stratégie numérique réussie, il est essentiel d’inclure le client au centre. En effet, l’amélioration de l’écoute client se trouve parmi les leviers des NTIC, en facilitant désormais les enquêtes et entretiens entre autres.
L’écoute client les rend encore plus fidèles que leur acquisition
Selon une étude réalisée par John Goodman sur l’écoute client en 1988, ceux qui sont satisfaits par la résolution de leur problème ont plus de chances de revenir que les clients qui n’ont jamais rencontré de problème avec l’entreprise.
Cela signifie qu’exceller dans l’écoute client fidélise ceux-ci davantage, favorisant la confiance de vos clients. Ceux-ci ont la certitude qu’ils peuvent compter sur votre entreprise pour résoudre leurs problèmes éventuels.
Choisissez le canal le plus efficace pour l’écoute client
L’une des clés de succès réside en effet dans l’obsession pour l’écoute client. Lorsque les clients ont besoin de vous joindre, ils penseront à le faire par téléphone, e-mail ou via les réseaux sociaux, s’assurant que l’entreprise est en mesure de répondre à toutes les requêtes des clients et aux préoccupations des prospects.
Avec la panoplie de canaux disponibles pour interagir avec vos clients, la question est de savoir quel canal est le plus adapté à l’écoute client. Vos clients souhaiteraient recevoir une résolution immédiate à leurs problèmes. De votre part, vous aurez besoin d’une solution capable de fournir une expérience client évolutive et personnalisée.
Orientez l’écoute client pour créer des parcours personnalisés
Il convient de faire participer les clients par le biais d’un marketing personnalisé, qui a beaucoup plus de sens et de pertinence pour un sujet qui les intéresse réellement, puisque l’écoute client est de plus en plus motivée par la capacité des marques à personnaliser l’expérience d’un client.
L’idée de l’écoute client a évolué aujourd’hui, amenant les entreprises à offrir des expériences tellement personnalisées en fonction des besoins et désirs des clients, que le chemin vers l’achat est raccourci.
Semblable à l’écoute client, celle des collaborateurs est plus qu’une simple composante dans une entreprise. C’est cette variable qui conditionne leur productivité au travail. Lorsque les collaborateurs se sentent satisfaits et engagés en entreprise, il en résulte par conséquent des relations plus étroites avec les clients et une expérience client enrichie.
