Intégrer sa stratégie CRM à la stratégie d’entreprise
Intégrer sa stratégie CRM à la stratégie d’entreprise comme un PRO !
Le CRM (Customer Relationship Management) ou gestion de la relation client (GRC) consiste, pour une entreprise ou une marque, à construire, gérer et développer sa relation avec son portefeuille clients. Avoir une bonne stratégie CRM permet de choisir de manière pertinente et efficiente la solution CRM adaptée. Elle va cibler les fonctionnalités qui seront véritablement utiles à votre organisation, meilleur garant de son adoption par cette dernière.
La mise en place d’un CRM implique une réflexion et une préparation structurée en amont. Un projet CRM doit s’appuyer sur une stratégie claire, des objectifs précis et la mise en place d’outils de mesure de la performance. Plusieurs questions sont essentielles ici : quel est l’objectif derrière l’implémentation d’un projet un CRM ? Qui vont être les utilisateurs du logiciel mis en place ? Basiquement, il s’agit de savoir où l’on veut aller et ce que l’on souhaite faire précisément.
Des objectifs clairs en adéquation avec les besoins de l’entreprise
Le CRM est devenu la pierre angulaire de toute stratégie et campagne commerciale, et ce, notamment grâce à la numérisation et à l’informatisation des données.
Il offre une vaste palette d’avantages : des niveaux plus élevés d’engagement client, de fidélité et de revenus, des coûts inférieurs et une gestion plus intelligente des interactions avec le client. Sans stratégie CRM claire, en lien avec la stratégie de l’entreprise, doutes et indécisions seront de la partie chez vos collaborateurs.
Il est donc primordial que votre stratégie CRM soit bien alignée avec les principaux objectifs de votre entreprise. En faisant cela, vous crédibilisez votre projet. L’implication de vos forces de vente dans la mise en place de votre stratégie CRM vous garantira en outre leur compréhension et maitrise du projet, composante indispensable à leur totale adhésion. Sans ce dernier point, l’adoption d’un CRM par vos forces de vente est condamnée à l’échec.
Un projet CRM doit intégrer des objectifs clairs, priorisés et mesurables. Les étapes pour atteindre les objectifs fixés doivent être décrites à l’avance, comme il faut mettre en place des outils de suivi pour permettre le reporting des performances et prévoir les mises à jour et améliorations à apporter au logiciel CRM au fil de son utilisation.
Traduire les besoins ciblés en objectifs
La mise en place d’un projet CRM au sein d’une organisation nécessite une répartition des cartes en matière de modus operandi. Les manières de travailler sont souvent très ancrées et en changer n’est pas toujours facile à accepter. Formaliser les besoins permet une stratégie de déploiement en phases pour une conduite du changement idéale. On change, mais step by step!
La définition des buts et objectifs du CRM évite les incompréhensions et met en avant les bénéfices et les avantages apportés par cette solution pour tous les utilisateurs. L’idée ici est de faciliter l’adoption du CRM par les équipes.
Un document rédigé est indispensable, ce dernier permet d’intégrer des actions de communication qui guideront le changement : réunions de lancement, mise en avant des avantages pour les collaborateurs, rappels. Le cahier des charges qui suit naturellement cette étape permet enfin de définir les contraintes attendues sur le projet.
N’oubliez pas que la mise en œuvre d’un projet CRM oblige à tenir compte d’un nombre important de facteurs, dont les processus internes ou encore les différents métiers des futurs utilisateurs. Seule leur totale adhésion au projet permettra de réussir l’adoption du CRM.
