Le Bulletin BPM n°10 : Quand le BPM favorise l’alignement Marketing et Commerce !

Comme promis nous poursuivons notre série de bulletin dédiée au Marketing, en abordant un exemple de processus facilement modélisable avec l’outil BPM : le suivi des opportunités d’affaires (également appelés « leads » en BtoB).

Quel est le problème ?

Générer des opportunités est une activité centrale en marketing. En effet, médias, campagnes de téléprospection, e-mailing …  les actions marketing ont toutes pour but de gagner des clients (et de les garder).

Si les services marketing multiplient les efforts et les actions pour éveiller l’intérêt des prospects, comment alors s’assurer que ces derniers soient pris en charge par le service commercial ? Comment évaluer la « qualité » des ces opportunités ? Comment suivre leur évolution au niveau quantitatif et qualitatif ? Comment obtenir des retours sur ces pistes, quand les commerciaux sont peu disponibles du fait de leur activité?

Si le CRM semble être une réponse adaptée à ces questions, la réalité est telle que de nombreuses entreprises ne dispose pas de tels outils qui représentent souvent  un investissement lourd notamment pour les petites et moyennes entreprises.

Quelle solution ?

S’il est vrai que les moyens « traditionnels » de suivi tels qu’Excel et Outlook peuvent suffire, ils montrent rapidement leurs limites, et surtout ils ne permettent pas d’avoir un retour rapide sur les opportunités transmises.

Le BPM constitue alors un bon compromis pour les organisations qui ne sont pas encore prêtes à passer au CRM.

Quel processus ?

Nous vous proposons un exemple de processus modélisé permettant d’assurer le suivi et la transmission des opportunités d’affaires.

Le collaborateur chargé de traiter les opportunités, les saisie dans l’interface, en mentionnant notamment, les coordonnées du prospect, sa demande, la source de cette opportunité (presse, campagne mailing, etc.), et toutes les informations qui seront utiles au commercial qui sera chargé de suivre cette affaire.

 Le responsable commercial est notifié par e-mail de la réception d’une nouvelle opportunité.

En fonction du type de demande, il pourra simplement affecter cette opportunité à l’un de ses collaborateurs.

Le chargé d’affaires est à son tour notifié de l’opportunité dont il a la charge.
Il dispose donc de toutes les informations liées au prospect. Il effectue le suivi de ce prospect en mentionnant les actions qu’il a engagées (appel, e-mail, RDV). Il clôturera cette étape dès qu’il sera entré en phase strictement commerciale avec le prospect.

 Dans un souci d’amélioration continue, il est essentiel que l’aspect « qualitatif » de l’opportunité soit évalué. Le chargé d’affaire peut alors évaluer en un simple clic l’opportunité en la notant de 1 à 5.

Quels avantages ?

Pas de perte d’information :

Aucune opportunité ne peut être oubliée, grâce à l’application elles sont toutes enregistrées et transmises à la bonne personne pour traitement. Les notifications permettent au commercial d’être informé des nouvelles opportunités à traiter.

Mesure et suivi :

Les tableaux de bords et reporting automatisés permettent de connaître rapidement le nombre d’opportunités générées, à qui elles ont été transmises, leur état (traitées/non traitées), etc. Si ces outils sont utiles au Marketing, ils le sont également pour la direction commerciale qui peut facilement savoir combien de leads ont été confiés à ses commerciaux ainsi que l’état d’avancement sur ces pistes.

Traçabilité – Historique :

Il est très simple de retrouver les opportunités grâces aux différents filtres. Ainsi on accède rapidement aux informations recherchées indépendamment de si elles sont récentes ou non. 

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