Le Bulletin BPM n°6 – La Gestion des Réclamations
BPM & Gestion de la Relation Client
Conjoncture morose, mondialisation, concurrence accrue … dans le contexte actuel, le capital client de l’entreprise devient une priorité. Gagner sa confiance, le satisfaire, être réactif … autant de chance pour qu’il revienne !
Satisfaction et fidélisation client constituent un enjeu majeur pour l’entreprise, quelle que soit sa taille, son secteur d’activité, sa cible… surtout quand on sait que recruter un nouveau client coûte environ cinq fois plus cher que retenir un client déjà acquis ! Il devient de plus en plus compliqué de bichonner ses clients, d’autant que ces derniers sont de plus en plus connectés, plus exigeants et n’hésitent plus à exprimer leur mécontentement par tous les canaux dont ils disposent.
La fidélisation passe indéniablement par la satisfaction. Il devient donc nécessaire pour les entreprises d’être capable d’anticiper les risques d’insatisfaction, de détecter l’insatisfaction qui n’est pas toujours exprimée (plus facile à dire qu’à faire !), et enfin, de traiter l’insatisfaction exprimée. Et ce dernier point, n’en est pas le moins important ! Les littératures disent même qu’un client dont on a parfaitement traité une réclamation serait plus fidèle que les autres ! Alors pourquoi s’en priver, d’autant que les outils dont nous disposons aujourd’hui nous permettent de mettre en place des choses simples et efficaces afin d’adoucir les mécontents et de renforcer notre Capital Client ! Le BPM constitue un outil idéal pour faire de la gestion de l’insatisfaction un levier pour l’entreprise !
Comment gérer les réclamations ?
Malgré tous les efforts mis en œuvre afin de satisfaire au mieux le client, les réclamations sont inévitables. Qu’elles soient formelles ou pas, elles constituent le lot quotidien des entreprises. Voici un processus de gestion des réclamations simple, qui permettra de favoriser la réactivité et de répondre à des demandes à un instant T d’une part ; d’autre part, et c’est aussi là que réside l’intérêt du BPM, on pourra avoir une vision globale de l’ensemble des réclamations et en tirer des indicateurs de performance (nombre de réclamation, types de réclamation, délais de traitement, taux de satisfaction, etc.), afin d’améliorer en continue les actions du service réclamation.
En mode Extranet c’est encore mieux !
Passez au niveau supérieur en proposant à vos clients un espace web qui leur est dédié. Vous pourrez communiquez avec eux, mettre en leur disposition des documents et autres supports. Et les mécontents pourront déposer directement leur requête sur cette interface, en suivre le traitement et évaluer les actions mises en place. L’extranet permet d’offrir à ses clients un espace privilégié, où il peut s’exprimer et accéder à des services spécifiques. Là encore, en fonction de la structure de l’entreprise, de sa politique de gestion de clients, l’interface peut être plus ou moins fournie. L’évolutivité simple de l’extranet permet de le construire au fur et à mesure du développement de l’organisation.
