Mettre en place un Système Qualité

La mondialisation, le renforcement de la concurrence, les exigences croissantes des clients sont des réalités aujourd’hui communes pour tous les secteurs d’activité. Le marché marocain ne fait pas exception à cette règle. C’est pourquoi les décideurs tentent d’actionner tous les leviers de performance de l’entreprise afin de perdurer et prospérer malgré une conjoncture pas toujours très favorable.
Parmi ces leviers, les démarches liées à la qualité sont en tête de liste afin de mettre en place les processus qui permettront une satisfaction client optimale, et par là-même, la croissance de l’entreprise.

Arrêtons-nous donc, le temps d’un article, sur les démarches de mise en place d’un Système Qualité.

Qu’est-ce qu’un Système Qualité ?

Le Système Qualité se définit comme « L’ensemble de l’organisation, des procédures, des processus et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la qualité ». (Source : http://www.umaq.org.ma)

Reposant sur les normes ISO 9000, le système qualité vise l’efficience et l’efficacité de l’organisme pour assurer la satisfaction du client. Cela passe par la traque des non-conformités à toutes les étapes : de la conception à la livraison du produit, en passant par la fabrication, l’approvisionnement, etc. L’amélioration continue constitue le point d’orgue de la démarche, permettant aux organisations d’être en perpétuelle évolution.

Le système qualité comprend un ensemble d’outils et de moyens, permettant, d’une part, de définir la politique de l’entreprise (on parlera notamment du « Manuel Qualité » ou « Plan Qualité ») ; d’autre part, de décrire sont fonctionnement (procédures, instructions, etc.)

La démarche

La mise en place d’un Système Qualité comporte 6 étapes incontournables :La mise en place d’un Système Qualité comporte 6 étapes incontournables :

SMQ

1. Une direction engagée : un pré-requis incontournable

La mise en place du management de la qualité n’est pas une affaire de qualiticien. Il s’agit d’un projet d’envergure qui concerne l’ensemble des acteurs de l’entreprise. L’adhésion de tous est donc primordiale et inenvisageable si la Direction elle-même n’est pas partie prenante.

En outre, la Direction devra s’assurer qu’elle est prête à mettre tous les moyens nécessaires dans ce projet, tant sur le plan humain, que financier.

La définition du domaine couvert par la qualité (toute ou partie de la société), celle des objectifs, l’identification des moyens et de la démarche à adopter, ainsi que la désignation d’un représentant du projet sont des étapes indispensables en amont. Le chef de projet devra, bien entendu, avoir une bonne connaissance des systèmes qualité et des référentiels applicables.

Il est également conseillé de définir dès ce stade une méthodologie  générale d’intervention : Projet de certification, structure documentaire du Système, lancement du projet …

2. Un audit initial afin d’évaluer la situation

Un état des lieux est nécessaire afin d’évaluer son aptitude à répondre aux exigences du référentiel retenu et par la suite de proposer un plan d’actions adapté en vue d’apporter les améliorations nécessaires.

3. L’élaboration du plan d’actions

L’audit initial aura permis de détecter les faiblesses et pistes d’amélioration. L’élaboration d’un plan d’actions élaboré en collaboration avec les collaborateurs concernés doit définir les moyens, les actions à mettre en œuvre ainsi que la planification qui permettront de mettre en place un système qualité documenté et conforme aux objectifs de la politique Qualité.
La démarche participative dans la réalisation du plan d’actions revêt un enjeu majeur et permet d’impliquer le personnel dans le projet.

4. Le déploiement du Système

Pour mettre en œuvre le système conformément à la documentation établie, il conviendra de désigner des groupes de travail chargés de veiller sur le terrain à la mise en application des procédures et instructions. Cela passe notamment par la formation et la sensibilisation des utilisateurs.

5. Les audits internes

Pour mesurer en interne l’efficacité du Système Intégré, il convient de réaliser des audits internes permettant de vérifier que le système est mis en œuvre conformément à ce qui a été défini.
D’autre part la revue de direction va permettre de vérifier régulièrement que le système qualité est efficace et efficient.

6. Les audits externes et la certification

L’aboutissement de la mise en place du SMQ est la certification. L’obtention de cette dernière constitue non seulement le gage de la mise en place des bonnes pratiques qualité mais devient également un argument commercial.

Afin de s’assurer que la dynamique d’amélioration perdure au sein de l’organisation, un audit de renouvellement de certification sera effectuée tous les trois ans.

Les outils

A travers ce rapide panorama de la démarche de mise en place du Système Qualité, on constate que plusieurs éléments revêtent un caractère important :

GED La Gestion Documentaire :

Le système qualité repose sur la documentation; le classement, la mise à jour et la diffusion des documents sont essentiels

processLa mise en place de processus et de procédures :

Il conviendra de formaliser les processus de l’entreprise

auditLa gestion des audits :

Qu’il s’agisse d’audits ponctuels ou réguliers, il faudra gérer le planning des interventions, les rapports d’audits, la création des plans d’action …

INDICATEURS

Les indicateurs :

Pour mesurer l’efficacité du système, disposer d’indicateurs mesurables et fiables est indispensable
 

Si la gestion du SMQ est tout à fait réalisable à l’aide des outils « classiques » tels que traitements de texte, tableurs, e-mails, etc. sur la durée, cela va peut assez vite devenir contraignant et chronophage, notamment pour le responsable qualité qui va passer plus de temps à collecter et traiter les données qu’à les analyser. Sans parler des autres collaborateurs, avec qui ont prend le risque du désengagement si les démarches sont trop contraignantes.

Aussi, la mise en place d’une solution dédiée à la gestion du Système Qualité, capable de répondre aux exigences qui y sont liées, va permettre non seulement de faciliter le travail du responsable qualité, mais également de toutes les parties prenantes. L’automatisation du calcul des indicateurs et de la réalisation des tableaux de bord, permettra de faciliter le pilotage et de se consacrer aux tâches à valeur ajoutée pour l’entreprise et le SMQ.

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