Quand la transformation digitale réinvente la relation client-fournisseur
Les entreprises sont en pleine évolution et doivent accélérer leur transformation via les nouvelles technologies afin de digitaliser leurs processus métiers et fluidifier l’organisation.
Dans ce contexte, les directions métiers vivent aujourd’hui une véritable révolution. Ils investissent des sommes importantes pour digitaliser leurs opérations. Selon une étude réalisée auprès de plusieurs centaines d’entreprises, 80 % des directions sondées estiment que la digitalisation de la fonction achats est une réalité.
Quelles sont les attentes des professionnels de leurs fournisseurs, en matière de relation client ?
Ce que souhaitent les professionnels, c’est d’être rassurés, accompagnés, de bénéficier de l’expertise et de la veille technologique de leurs fournisseurs. En effet, ces professionnels attendant des événements physiques (des rencontres, des échanges..) ainsi que les échanges digitaux, via une plateforme. Celle-ci permettra de poser les sujets qui seront discutés, animés, de lancer des débats et de communiquer des informations.
Les professionnels sont-ils tous prêts à passer au digital, s’agissant de leur relation avec leurs fournisseurs ?
Plusieurs études montrent que les professionnels ne sont pas encore prêts à passer au digital. Cela dit, il existe une certaine curiosité vis-à-vis de la dématérialisation.
Les fournisseurs doivent ainsi proposer un accompagnement à leurs clients, afin que ceux-ci puissent s’adapter au numérique. Ils doivent être leurs interlocuteurs privilégiés.
Quelles sont les meilleures pratiques pour un parcours client efficace en 2020 ?
Il faut mettre en place des points de contrôle, afin de vérifier que les solutions développées correspondent bien aux attentes. On vérifie alors que ce qui a été mis à la disposition du client correspond bien à ses besoins. C’est aussi un bon moyen de vérifier le bon usage de la solution.
Il faut s’assurer que l’accès du client à son fournisseur, et inversement, est simple, rapide et efficace, quel que soit le canal utilisé. Le client doit être capable de contacter très vite son fournisseur, et ce dernier doit pouvoir lui répondre dans les mêmes (courts) délais.
Il faut chercher à faire au moins aussi bien que les standards du BtoC en matière de relation client BtoB. Il faut faire mieux, année après année. Savoir se réinventer, proposer de nouvelles choses. Être novateur.
Il faut être en capacité de détecter quand un client est sur le point d’avoir envie de nous quitter. Pour cela, il convient de trouver des alertes, d’aller au-devant des frustrations. Et pour cela, il faut utiliser les données récoltées sur les usages, les mobiliser, les exploiter.
In fine, depuis quelques années, on observe une course à la digitalisation de la relation fournisseur-client. En réalité, au-delà de simplifier le parcours du professionnel, cette transformation constitue un axe stratégique majeur pour les deux parties (clients & professionnels). Elle implique aussi de profondes mutations aussi bien techniques qu’organisationnelles.
