7 conseils pour être une entreprise « phygitale »
Alors que le numérique est devenu indispensable, beaucoup d’entreprises ont tenté de réussir à fusionner les deux mondes, numérique et physique. En effet, Salesforce a constaté que 75% des clients s’attendent désormais à une expérience cohérente partout où ils s’engagent.
Reconnaissez le numérique comme une partie des affaires
Le premier défi consiste à reconnaître que le numérique n’est pas le seul commutateur à activer dans votre programme pour l’amélioration de l’expérience client. Nous vivons désormais dans un monde qui a deux univers parallèles : l’un virtuel et l’autre physique.
L’itération et les tests sont essentiels
Si nombre d’entreprises ont fluidifié leurs processus via les canaux numériques, cette expérience n’aurait pas pu être développée efficacement sans tests constants et itérer en surveillant l’interaction et le comportement des utilisateurs.
Comprenez les attentes de vos collaborateurs
en conduisant des entretiens individuels avec eux autour de leurs attentes spécifiques dans une expérience à la fois physique et numérique. Cela révélera des données plus tangibles qui pourraient aider à éviter de plus gros soucis dans le futur.
Ne remplacez pas l’humain
Les clients accepteront un certain degré d’automatisation, mais quand ils ont besoin d’une aide réelle, ils veulent de vraies personnes. Les agents conversationnels, par exemple, ne devraient jamais être présentés comme une alternative à de vraies personnes. Donnez aux clients plus de choix, s’ils veulent par exemple parler en direct à un technicien de service.
Ne négligez pas les défis de l’opérationnalisation de l’expérience physique
La réduction de la fracture entre le physique et numérique nécessite beaucoup de travail, avec l’intégration de vos bases de données. Les dirigeants doivent constamment chercher comment engager un client, qu’il soit interne ou externe, et se concentrer sur l’assistance et la sensibilisation avant de penser à obtenir une vente, parce que cela va de soi finalement.
Considérez votre démographie
Les marques devraient identifier de quoi est constitué leur segment le plus important, s’attendre à avoir une expérience physique à portée de main, et s’assurer que l’expérience numérique offerte est simple, directe et fonctionnelle. À mesure que l’âge commence à avoir un impact physique sur les générations, il est essentiel d’avoir des solutions numériques qui correspondent aux tendances de ces générations.
Sortez de la zone de confort
C’est un défi principal peu importe la nature de votre entreprise. Les dirigeants se doivent de penser aux implications numériques et physiques. Ce qui est assez complexe et pas toujours évident.
CAS CONCRETS DE DÉMARCHES « PHYGITALES » :
L’Entreprise DU FUTUR est un réseau de dirigeants d’entreprises et comités de direction. Cette plateforme, à la fois physique et digitale, est composée d’une partie physique et une autre sur Internet (entreprisedufutur.com) dédiée au réseautage, débat et partage d’expériences, mettant le dirigeant au cœur de la révolution numérique. L’objectif étant de constituer un véritable lieu d’échange d’idées pour optimiser l’expérience client et les autres outils de vente.
En parallèle, des sites physiques et centres d’affaires, sont mis en place à Paris et Lille. S’installant d’abord à Paris, l’espace Entreprise DU FUTUR a voulu se consacrer entièrement à l’innovation des PME et ETI. Entièrement conçu avec ses partenaires et membres de sa communauté, l’Entreprise DU FUTUR Paris est un lieu expérientiel, personnalisable et orienté business.
L’Entreprise DU FUTUR Lille s’est plus dédiée aux leaders du commerce de détail, avec l’ambition de soutenir les décideurs dans leurs défis stratégiques en commerce de détail. À travers des ressources à forte valeur ajoutée et via la création d’expériences immersives pour les acteurs du commerce de détail, l’Entreprise DU FUTUR se trouve ainsi au carrefour des nouvelles technologies.
Avec une telle structure, l’Entreprise DU FUTUR organise un congrès qui se tient annuellement à Lyon, invitant les dirigeants à échanger, exposer et débattre sur comment ils voient l’entreprise dans les horizons futures.
Un autre exemple d’expérience à la fois physique et digitale est celui de Papa John’s Pizza, qui a vu plus de 60% de ses ventes passer par les canaux numériques l’année dernière. Le fait de savoir, sur Internet, qui livre votre pizza, d’avoir une expérience de marque cohérente avec le service client, et de faire livrer votre commande à temps, font tous partie de leviers qui peuvent être appliqués entre autres par un système de gestion de contenu d’entreprise (ECM).
Une application similaire de ce concept est celle de l’entreprise Commonfloor, qui a tiré profit d’une caméra virtuelle à rétine pour mettre en valeur la visite des appartements, en trois dimensions, sans pour autant vous déplacer en vrai.
